技能とデジタルの交差点

1. はじめに

筆者は以前、「暗黙知とは？」と題する論考において、こうした見えない能力の特質について一定の整理を試みました。本稿ではその議論を踏まえつつ、企業活動における「見えない能力」がいかなる意味を持ち、どのように把握・活用され得るのかについて、改めて検討していきます。とりわけ、力量管理の実務において、可視化可能な能力と可視化困難な能力をいかに統合的に捉えるべきかという点に焦点を当て、考察を進めていきます。

2. 仕事の技能を探る

では、このような技能の問題について、具体的な事例をもとに、経営管理上でのヒントを探してみます。ここでは、飲食企業の一例として寿司店を想定します。例えば、比較的高価格帯の店舗においては、板前の大将が季節に応じた旬の魚を見極め、自在に調理を行います。大将は河岸の仲卸から、その日ごとに状態の良いアジやタイなどを仕入れ、魚の各部位に応じた適切な加工を施します。さらに、顧客の要望や年齢層に応じて、包丁の入れ方や提供方法を柔軟に調整していきます。

ここで重要なのは、扱われる魚という素材が多様な不確実性を内包している点です。まず、同日に仕入れた魚であっても、個体ごとに肉質には差異が存在します。加えて、オスとメスの違いや、産卵期の前後といった条件によっても、その状態は変化します。このように、魚という素材の「個体差による不確実性」の存在が鍵です。さらに、同一個体の中にも、「部位による不確実性」も存在します。したがって、調理においては、これら複数の不確実性を同時に考慮する必要があります。魚という素材の豊富な知識と、包丁さばきという身体的能力をもった大将は、こうした不確実性を前提として、通常のにぎり寿司に加え、炙りや漬けといった多様な調理技法を使い分け、素材の状態に応じて最適な価値創出を行っています。すなわち、不確実性を単なる制約としてではなく、むしろ価値創出の源泉として活用している点に特徴があります。このことは、顧客が「おまかせ」で注文する際に生じる期待や楽しみとも密接に関係しています。

一方で、調理現場である板場には、高度な計測機器が導入されているわけではありません。そのため、魚の肉質や状態の判断は、大将の五感に依拠して行われます。確かに、肉質の色や表面状態といった一部の情報は、ある程度形式知として共有され得ます。しかし、その多くは豊富な知識に裏付けされた視覚や触覚といった身体的能力が支える暗黙知として蓄積され、暗黙知こそが大将（熟練者）の技能を支える中核能力となっています。

3. 仕事のシステム化

一方で、家族で気軽に利用できる回転寿司においても、その味の水準は相当に高いといえます。例えば、家族で注文した寿司の中で、一品だけ色味や肉質が明らかに異なるといった経験はありません。また、持ち帰りで同一のにぎりを多数注文した場合であっても、外観や品質にばらつきを感じることもありません。

このような品質の均質性は、例えば、寿司ロボットなどを多用している店舗では、ロボットに投入される素材は均質である方が品質は高まります。その均質性を担保する工夫の一つがセントラルキッチンの活用で、IT技術を活用した機械化や品質管理が店舗における大量生産を支えます。その結果、素材に内在していた不確実性は、店舗に到達する前段階（セントラルキッチン）に移転されたといえます。

すなわち、回転寿司のビジネスモデルにおいては、店舗側ではなく素材供給側において「素材の不確実性」を処理するように、業務プロセスが再設計されています。魚商社や加工拠点では、回転寿司向けのみならず、スーパーマーケットや給食事業者向けの供給も想定しながら、部位ごとの特性（頭部・尾部、背身・腹身など）に応じた分類・加工が行われます。加工工場では、高度な魚加工装置やセンサー技術等を活用することで、素材の豊富な知識と「大将の身体的技能」がデジタルに可視化され、暗黙知と呼んでいた部分が形式知化している点も重要です。業務プロセス再設計と機械化・デジタル適用が、技能や暗黙知と呼ばれる不確実性を減少させ、高い水準の価値供給が可能となっています。

このように、寿司という製品提供プロセスを細分化し、分業を徹底することで、不確実性は単純化された個々の工程へと分散されます。そのうえで、最新機械と組み合わせることにより、従来は熟練技能に依拠していた不確実性の処理を、より安定的かつ再現性の高い形で実現しているといえます。